Публикации |
Щотижня ЕП публікує конспект з вебінарів для підприємців, які організували "Дія. Бізнес", Единбурзька бізнес-школа і House of Knowledge.
Цього разу розповідаємо про правила спілкування з клієнтами і покроково пояснюємо, як вирішувати, а краще – попереджати конфлікти.
Для хорошого лідера/менеджера/керівника особливо корисно знати ці стратегії поведінки в конфліктах. Тоді ви не тільки зможете системно і послідовно досягати своїх цілей навіть в складних ситуаціях, але і направляти свою команду в потрібне русло.
Загалом цей конспект може бути корисним не тільки для підприємців. Конфлікти – частина нашого повсякденного життя. Від того, наскільки успішно людина справлятиметься з такими ситуаціями, залежатиме якість її життя.
Розповідає Олена Ковальчук
✔ Організаційна консультантка та бізнес-тренерка
✔ Викладчка Единбурзької бізнес-школи. Курси HR Management і Організаційна поведінка
✔ Олена більше 19 років розвиває і навчає персонал, має досвід дистанційного управління командою
Раніше ми вже розповіли:
Як налаштувати комунікацію в команді
Як бізнесу порахувати, коли виходиш "в нуль"
Як написати бізнес-план
Що допоможе бути лідером у 2020-му
Як побудувати прибуткову бізнес-модель Канвас
✘ Фокус на клієнтові – активно слухаємо (онлайн) або читаємо (онлайн). Думаємо, як можемо задовольнити його потребу.
✘ Встановлюємо контакт. Якщо це офлайн – здоровий контакт і посмішка, привітання. Якщо ми знаємо клієнта – звертаємося за ім’ям. Якщо дзвонимо самі – кажемо мету.
✘ Важливо, щоб сам власник бізнесу і його підлеглі були у гарному настрої, тому що емоції – це вірус, яким можна "заразити" клієнта. Щоб мотивувати до придбання товару, треба передавати клієнту щирі емоції: "Як вам личить ця сукня!", "Як вдало тут виглядає цей диван!".
✘ На завершення – ставимо клієнту запитання щодо його замовлення чи потреб, або просимо його самого поставити запитання. Варто закликати клієнта до дії, наприклад, "будемо дуже чекати вас у вересні на нову колекцію" і подякувати.
Часто чую, що ці правила дуже американізовані, що українцям складно дивитися в очі і посміхатися. Скажу на це одне – якщо будете посміхатися своїм клієнтам, заробите більше. А клієнти будуть повертатися.
Уникайте конфліктогенів, це іскри, які запалюють вогнище:
Я не знаю…
Це не моя проблема…
Ідіть в інший відділ…
Заспокойтесь… (це найбільший конфліктоген згідно з дослідженнями)
Корисні фрази (навчіть ваших співробітників):
Я дізнаюсь для вас…
Я зроблю залежне від мене, щоб вам допомогти…
Давайте розглянемо цю ситуацію разом…
Я впевнена(ий) в цій інформації...
Комунікація з клієнтами – відповідальність всієї команди. Не можуть в кол-центрі відповідати дружньо, а логісти, наприклад, грубити.
Цей алгоритм допоможе підготувати такі правила комунікації, якими буде користуватися вся команда:
Розробіть первісні правила, напишіть чек-лист для кожного співробітника.
Це має бути список простих і чітких кроків: дивимося в очі, вітаємося, посміхаємося, пропонуємо подивитися новий продукт, нагадуємо про акцію тощо. Вкажіть, які фрази вживаємо, які ні.
За допомогою відгуків клієнтів проаналізуйте, як відбувається робота за новими правилами. Наскільки відгуки позитивні? Яке співвідношення між негативними і позитивними? Зберіть також відгуки персоналу: чи не заважають ці правила ефективно спілкуватися з клієнтами?
Внесіть поправки у правила і зафіксуйте фінальний варіант у вашій CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами). CRM потрібна, щоб ви могли у будь-який момент зайти і переглянути, хто і коли спілкувався з клієнтом, що пропонував, чи була покупка, якщо ні – чому.
Це допоможе знаходити проблемні точки, коли зазвичай втрачається клієнт, і виправляти їх.
Навчайте персонал, особливо новеньких, усім правилам.
Час від часу на сборах переглядайте правила: чи не застаріли якісь звернення до клієнтів, чи не заважає щось працювати?
В Україні конфліктом вважається скандал, це щось дуже погане і неприємне. Але конфлікт – це зіткнення потреб, відсутність згоди між сторонами. Він може бути тихий, коли клієнт просто від вас йде. У кращому випадку – він не повернеться, в гіршому – винесе усе в публічний простір.
Пропоную звернути увагу на модель Кеннета Томаса і Ральфа Кілманна, американськими вчених, які десятки років досліджують поведінку в конфлікті. Вони довели, що конфлікт не треба придушувати, його треба вирішувати.
Для цього виділили п’ять стратегій поведінки в конфлікті.
Вертикальна вісь означає орієнтацію на власні інтереси, а горизонтальна – на чужі.
Пристосування – людина налаштована за свій рахунок будь-що вирішити конфлікт і зберегти стосунки. Вважає, що результат набагато важливіший для іншої людини, ніж для нього/неї.
Суперництво – людина намагається задовольнити свої потреби за рахунок інших, захищає свої інтереси і тисне на іншу сторону. Вважає, що вийти переможцем з конфлікту може лише один учасник, тому "продавлює" своє рішення.
Уникнення – людина не враховує ні свої інтереси, ні інтереси інших, конфлікт не вирішується. Вона уникає обговорення та намагається відкласти "на потім".
Компроміс – людина домовляється, частково задовольняє потреби свої і опонента, економить час на обговорення.
Співпраця (або Win-win – безпрограшна стратегія) – людина прагне вирішити конфлікт таким чином, щоб у виграші опинилися усі. Вона спокійна і шукає потрібну інформацію/шляхи, щоб усі сторони були задоволені.
Немає поганих і хороших стратегій, вони залежать від ситуації. Частіше ми йдемо на компроміс, і все ж треба прагнути до співпраці.
Щоб проаналізувати свою звичайну поведінку в конфлікті, можна пройти онлайн-тест (їх доволі багато).
1. При виникненні напруги визначте стратегію, до якої вас схиляє клієнт (наприклад, суперництво). Будьте спокійні і спостерігайте за ним.
2. Не можна давати волю страху, суму, роздратуванню тощо. Для цього скористайтеся вправами, які допомагають заспокоїтися. Вирівняйте дихання, випийте води, змініть положення тіла чи навіть перепросіть і відкрийте вікно. Головне – заспокойтеся, проявляйте повагу і емпатію.
3. Відокремте вимоги співрозмовника від його емоцій. Пам’ятайте, емоції – не до вас, а до ситуації. Цей гнів чи сум викликаєте не ви особисто. Ваша задача – зрозуміти, чого саме хоче клієнт і що його задовольнить.
4. Дайте співрозмовнику виговоритися, це зблизить вас. Звичайно, ви не повинні терпіти крики, образи чи погрози – для цього потрібна окрема інструкція, як поводитися з грубими клієнтами і у якому випадку співробітник може відмовити в обслуговуванні.
5. Запропонуйте рішення в стилі співробітництва, якщо можливо. Якщо ні – у стилі компромісу. Для цього заздалегідь розробіть шаблони рішень. Що ми робимо, якщо людина не отримала продукт? Що, якщо отримала продукт із браком?
Є теза "клієнт завжди правий". Але правота – поняття відносне, вона у кожного своя. Цією фразою часто користуються недобросовісні роботодавці чи клієнти, які вважаються, що персонал повинен терпіти все. Я проти цього підходу і пропоную іншу тезу – "клієнт – завжди клієнт". У нього є свої потреби та запитання.
Фото на головній: ua.depositphotos.com