Українська правда
Економічна правда
Колонки

ЦНАП ─ обличчя влади. Що з ним не так?
07.02.2018 11:19
Держава активно створює центри надання адміністративних послуг, мало дбаючи про якість їх роботи. Це треба змінити.

З 2012 року в Україні розпочалося офіційне створення центрів надання адміністративних послуг — ЦНАП.

Держава створює їх для полегшення отримання послуг фізичними та юридичними особами і для усунення корупційного ризику, адже завдяки таким центрам громадяни не контактують з чиновниками.

Ухвалений у 2012 році закон "Про адміністративні послуги" зобов'язав створювати ЦНАП лише державні адміністрації та міста обласного значення, але внаслідок процесу об'єднання територіальних громад ЦНАП почали з'являтися і в ОТГ.

Однак тепер основна проблема перемістилася в іншу площину — забезпечення якості надання послуг у ЦНАП.

Не всі центри надають якісні послуги, не всі обладнані на достатньому рівні, щоб забезпечити комфорт громадян. Основні питання стосуються впровадження єдиних вимог до адміністраторів та вдосконалення документообігу.

Центрів уже 746

До старту реформи в Україні працювали 45 ЦНАП. Закон про адміністративні послуги зобов'язав утворювати ЦНАП районні державні адміністрації та міста обласного значення. Таким чином, в Україні повинні були з’явитися щонайменше 590 центрів адмінпослуг.

Вони і справді почали з'являтися, як гриби після дощу. Наприкінці 2012 року їх було 513. Потім приріст уповільнився. В кінці 2017 року їх налічувалося 746. Щоправда, кількісний стрибок не став якісним.

У 2015-2017 роках ЦНАП створювали лише органи місцевого самоврядування, в першу чергу — об'єднані територіальні громади. Це пов'язано з децентралізацією повноважень. З 50 нових ЦНАП, створених у 2017 році, 80% створено саме в об'єднаних територіальних громадах.

Це дозволяє стимулювати громади до об'єднання, робити мережу ЦНАП максимально розвинутою і доступною. У цьому полягає основна ідея розвитку громад.

Про якість забули

До кількісного приросту ЦНАПів потрібно додати їх якісне наповнення. ЦНАП потрібно оптимізувати та створити кращу систему обслуговування, вдосконалити документообіг, покращити процес надання послуг. ЦНАПи повинні працювати за принципом "citizen centric approach", тобто орієнтуватися на користувачів.

В ідеальному ЦНАПі потрібно створити максимальні умови для комфорту, можливість отримання якнайбільшої кількості адмінпослуг - усе має бути поруч і в одному місці, а головне - уникати черг. Людина повинна знати одну адресу, де можна отримати відповідь.

Наразі виглядає так, що у нас є форма, але немає змісту. Один типовий випадок. У селищі Баришівка Київської області ЦНАП - це невеличка кімната в приміщенні районної державної адміністрації.

На дверях написано - "Центр надання адміністративних послуг". Працівник, який зустрічає відвідувачів, поглядом ніби запитує: "Чому ви сюди прийшли? Чому ви мене турбуєте?".

Працівники ЦНАП мають бути відкритими та гостинними. Їх потрібно навчити ввічливо і професійно обслуговувати громадян.

Саме задля цього у 2017 році Мінекономрозвитку спільно із Офісом реформи адмінпослуг (EDGE) та за підтримки Програми ЛЕВ (USAID) розробило Стандарт якості обслуговування відвідувачів ЦНАП, яким було забезпечено кожного адміністратора.

Набагато краща ситуація в центрах, утворених в об’єднаних територіальних громад. Тому варто об’єднувати ЦНАПи ОТГ та РДА, тому що саме перші довели свою ефективність.

Недоступні ЦНАПи

Іншим фактором, на рівні з якістю надання послуг та обслуговування, є його доступність. Держава має визначити оптимальну конфігурацію мережі ЦНАП ─ її має бути сплановано так, щоб все населення країни проживало у півгодинній доступності до ЦНАП.

Звісно, тут ми говоримо про доступність автотранспортом (приватним автомобілем чи громадським). Зараз у нас виходить так: в одному місці густо (у майже всіх містах обласного значення розміщено по два ЦНАП), в іншому – пусто (міста районного значення та селища міського типу, які не є центрами сільських районів, досі не створили свої ЦНАП).

У наступні роки маємо плани, щоб саме у найбільш віддалених сільських територіях створювати нові та розвивати існуючі ЦНАП. Таким чином, послуги для населення стануть реально доступними.

Чотири проблеми

Наразі можна виділити ряд основних проблем, які стосуються якісного наповнення ЦНАПів.

По-перше, відсутні єдині вимоги до адміністраторів. На різних рівнях законодавство встановлює різні вимоги.

Наприклад, для адміністраторів, які працюють на державній службі, вимагається вища освіта, тоді як для адміністраторів в органах місцевого самоврядування - відповідна вища.

Логічно зробити вимоги стандартними для всіх: знизити "освітню" вимогу до адміністратора хоча б до рівня базової вищої освіти (бакалаврат).

По-друге, незважаючи на значні обсяги донорської та міжнародної технічної допомоги, вона розподіляється нерівномірно. Це призводить до того, що в деяких областях взагалі відсутні донорські проекти, тоді як в інших практично кожен ЦНАП будувався із допомогою донорів.

По-третє, працівникам ЦНАПів бракує спеціалізованої професійної підготовки, якої не дають в університетах.

Саме це спонукало Мінекономрозвитку спільно із Офісом реформи адмінпослуг та за підтримки Проекту "Реформа управління на сході України ІІ" розробити онлайн курс, який базується на зазначеному вище стандарті якості обслуговування відвідувачів ЦНАП.

Онлайн курс містить в собі не лише стандарти поведінки, але й вимоги до корпоративної форми та зовнішнього вигляду працівників, адже ЦНАП - це обличчя влади. Особливістю цього курсу є те, що він містить, крім методичних матеріалів, ще й практичні поради керівників та працівників передових ЦНАПів.

По-четверте — недосконалість електронної системи. Згідно із останнім опитуванням адміністраторів ЦНАП, основна проблема "електронного" характеру - це дублювання паперової та електронної документації, оскільки немає єдиного сховища даних, яке могло б забезпечити зберігання документів та онлайн доступ 24/7.

Відсутня інтеграція з ключовими державними реєстрами. У зв’язку з цим адміністратор, прийнявши запит громадянина, має відправити запит на інформацію, що знаходиться в іншому реєстрі або в іншій системі.

Іноді буває, що інформація знаходиться у паперовому вигляді, тому час надання послуги збільшується. Деякі ЦНАПи мають доступ до реєстрів, але отримання інформації, зокрема видача довідок, може зайняти від 10 до 15 хв. за наявності зв’язку.

Що далі

Перше - покращити доступність ЦНАП для населення: створювати ЦНАПи там, де вони реально потрібні, забезпечити можливість оплати послуг на місці та налагодження "зворотного зв’язку" з громадянами.

Друге - усі послуги в ЦНАП потрібно надавати за одне відвідування і одночасно скорочувати час очікування в черзі.

Третє - забезпечити взаємодію між органами влади при наданні послуг, відкрити доступ до всіх державних реєстрів, запровадити електронні послуги, як приклад, створення можливості замовлення послуги через Інтернет.

Четверте — максимально збільшити кількість послуг, які надаються через ЦНАПи, адже їх було створено не для того, щоб вони простоювали напівпорожніми, а навпаки - як єдиний зручний центр для обслуговування громадян.

Реформа надання адміністративних послуг, зокрема розбудова мережі ЦНАП, уже давно зрушила з місця, але ще далека від завершення.






УКР | РУС
Головна | Новини | Публікації | Колонки
©2006-2015 "Економічна правда"